Nieuws Buitenland

Klantenservice telecombedrijven scoort laag

Maandag 2 april 2012 12:55 AMSTERDAM (Dow Jones)--De Nederlandse consument is slecht te spreken over de kwaliteit van de klantenservice van telecombedrijven, blijkt maandag uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom, marktleider voor softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten.
De telecombedrijven kregen het rapportcijfers 4,8. Het best scoorden de banken, met een 6,8, gevolgd door de detailhandel en gezondheidszorg, beide met een 6,7.
Internetproviders (5,5) en nutsbedrijven (5,7) scoorden beneden het gemiddelde van 6.
Van de respondenten verwacht bijna 50% binnen een dag een reactie op een vraag of klacht en 20% zelfs binnen 4 uur.
De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook 's avonds bereikbaar moet zijn. Ruim driekwart wil ook op zaterdag de klantenservice kunnen bereiken en 43% zou graag zien dat klantenservices ook op zondagmiddag bereikbaar zijn.
Van de ondervraagden vindt 80% het belangrijk dat er op de website van de betreffende organisatie links naar Twitter, LinkedIn, YouTube of Facebook zijn opgenomen.
Als een consument een vraag of klacht over een organisatie of product op een internetforum of via social media uit, verwacht niet iedereen hier ook daadwerkelijk een reactie op: 56% geeft aan een reactie te verwachten op een vraag en 62% op een klacht die op deze manier wordt geuit.

- Door Bart Koster; Dow Jones Nieuwsdienst; +31 20 571 5201; bart.koster@dowjones.com

(END) Dow Jones Newswires
April 02, 2012 06:55 ET (10:55 GMT)